北京時(shí)間2018年11月21日訊（特約作者 杜建民）固網(wǎng)家寬市場(chǎng)三分天下，中國(guó)移動(dòng)已經(jīng)獨(dú)占鰲頭。曾經(jīng)的固網(wǎng)家寬雙雄中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信都開(kāi)始回過(guò)身來(lái)與中國(guó)移動(dòng)近身肉搏。為此，中國(guó)電信還單獨(dú)成立了智慧家庭分公司。一直以來(lái)，運(yùn)營(yíng)商更關(guān)注售前營(yíng)銷(xiāo)，特別是移固捆綁下的免費(fèi)贈(zèng)送，已經(jīng)讓家寬爛了大街。都說(shuō)家寬提質(zhì)才是出路，那么到底該怎么提高家寬品質(zhì)呢？
一、重視線上渠道建設(shè)，便利用戶(hù)辦理業(yè)務(wù)
懶人經(jīng)濟(jì)已經(jīng)讓足不出戶(hù)成為產(chǎn)業(yè)。運(yùn)營(yíng)商也應(yīng)該適應(yīng)社會(huì)人不斷加快的生活節(jié)奏，滿(mǎn)足“懶人”通信業(yè)務(wù)需求。雖然移固捆綁已經(jīng)成為最有效的增量用戶(hù)獲取手段，但是用戶(hù)的寬帶業(yè)務(wù)辦理并沒(méi)有得多少簡(jiǎn)化。固網(wǎng)家寬作為運(yùn)營(yíng)商的長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)，涉及的內(nèi)部環(huán)節(jié)比較多，但是從用戶(hù)側(cè)的感知來(lái)說(shuō)，便利才是最重要的。因此，從動(dòng)態(tài)更新有無(wú)寬帶資源開(kāi)始，運(yùn)營(yíng)商首先應(yīng)該建立起線上便利查詢(xún)?nèi)肟?，?xì)致到街道小區(qū)和樓宇號(hào)；其次打造線上到線下的聯(lián)動(dòng)響應(yīng)機(jī)制，通過(guò)短信+電話的形式讓查詢(xún)寬帶資源的用戶(hù)快速了解資費(fèi)和接通周期；再次建立對(duì)接用戶(hù)的線上溝通機(jī)制，讓“當(dāng)日裝當(dāng)日修慢必賠”成為深入人心的標(biāo)簽和名片。
線上渠道既包括運(yùn)營(yíng)商的營(yíng)業(yè)廳APP，又包括微信公眾號(hào)、服務(wù)號(hào)和小程序。如果說(shuō)用戶(hù)不愿使用線上渠道辦理業(yè)務(wù)，除了因?yàn)槟挲g等主要因素外，線上渠道的可用性絕對(duì)是最重要的影響用戶(hù)線上感知的原因所在。因此，線上渠道建設(shè)，除了線上硬件外，更重要的是線上軟件。解決用戶(hù)實(shí)時(shí)需要，用戶(hù)為何還要跑去營(yíng)業(yè)廳排隊(duì)浪費(fèi)時(shí)間呢？所以，把用戶(hù)遷移到線上營(yíng)業(yè)廳，那么運(yùn)營(yíng)商就要同步將各實(shí)體廳店的營(yíng)業(yè)員培養(yǎng)成服務(wù)線上用戶(hù)的在線客服。當(dāng)然除了人工在線客服外，各種AI客服更是不可或缺的。
二、打造快速響應(yīng)機(jī)制，解決用戶(hù)痛點(diǎn)
從業(yè)務(wù)辦理成功，到用戶(hù)端業(yè)務(wù)開(kāi)通上網(wǎng)；從用戶(hù)完成報(bào)修，到恢復(fù)上網(wǎng)功能，這些時(shí)間點(diǎn)都要符合“當(dāng)日裝當(dāng)日修慢必賠”的基本要求。這就需要運(yùn)營(yíng)商建立扁平化的快速響應(yīng)機(jī)制。比如，裝維人員的駐點(diǎn)網(wǎng)格化，線上線下聯(lián)動(dòng)智能化，低顆粒度的用戶(hù)管理等等。通過(guò)壓縮家寬長(zhǎng)流程業(yè)務(wù)的內(nèi)部流轉(zhuǎn)時(shí)長(zhǎng)，提高對(duì)用戶(hù)側(cè)的響應(yīng)速度。當(dāng)然了運(yùn)營(yíng)商除了派遣人員提供到家服務(wù)外，還要培養(yǎng)用戶(hù)的自助能力。比如，上門(mén)裝維時(shí)要將提前錄制的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)設(shè)置步驟、常見(jiàn)問(wèn)題解決方案短視頻留給用戶(hù)，提高用戶(hù)自助解決問(wèn)題能力。另外，還可以把包片裝維人員的微信號(hào)留給用戶(hù)，方便裝修人員通過(guò)微信視頻指導(dǎo)用戶(hù)自助解決問(wèn)題。這些售后階段省時(shí)省力的小舉措，絕對(duì)可以縮短用戶(hù)的等待時(shí)間。因此非常值得運(yùn)營(yíng)商做進(jìn)一步的探討和研究，并進(jìn)一步推廣。
現(xiàn)在用戶(hù)在家上網(wǎng)幾乎全靠WiFi，即便是不限量套餐用戶(hù)，家中WiFi上網(wǎng)需求也非常大。因此運(yùn)營(yíng)商要解決好WiFi上網(wǎng)的穩(wěn)定性和高速度。然而除此之外，對(duì)大部分用戶(hù)來(lái)說(shuō)，自行完成家庭組網(wǎng)、搭建高質(zhì)量的家庭無(wú)線 。因此，裝維人家上門(mén)服務(wù)時(shí)，一定要幫助用戶(hù)設(shè)置好WiFi。將用戶(hù)側(cè)經(jīng)常出現(xiàn)的路由器選型錯(cuò)誤、質(zhì)量問(wèn)題，室內(nèi)擺放位置不合理等影響用戶(hù)WiFi上網(wǎng)的問(wèn)題解決好。如果能夠在用戶(hù)業(yè)務(wù)辦理階段就輔導(dǎo)用戶(hù)根據(jù)帶寬、室內(nèi)面積、使用習(xí)慣等因素，選擇優(yōu)質(zhì)路由器型號(hào)，并提供無(wú)線接入方案建議，對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)將會(huì)更貼心。
三、關(guān)注細(xì)節(jié)影響，提升用戶(hù)側(cè)網(wǎng)速
帶寬提升了，網(wǎng)速卻沒(méi)有隨之提升。這是很多用戶(hù)的真實(shí)感受。這是因?yàn)榭赡艹霈F(xiàn)了以下幾個(gè)問(wèn)題。首先在軟件方面，質(zhì)量不斷提升的內(nèi)容確實(shí)消耗了部分網(wǎng)絡(luò)速度。與軟件時(shí)代的安迪比爾定律一樣，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)速的發(fā)展與提供的服務(wù)內(nèi)容也遵循著相互促進(jìn)的規(guī)律，互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)速的發(fā)展促使信息載體向圖片、視頻發(fā)展，圖片、視頻內(nèi)容的流行又反過(guò)來(lái)要求網(wǎng)速進(jìn)一步提升。最早期上網(wǎng)的下載速度只有幾kb/s，用戶(hù)只能通過(guò)瀏覽文字和低像素圖片，之后隨著網(wǎng)速提升到MB/s,用戶(hù)除了流量文字和高像素圖片外，還可以觀看高畫(huà)質(zhì)的視頻。其次在硬件方面，用戶(hù)家中的硬件設(shè)備是否支持高帶寬。比如，光貓是否支持百兆以上帶寬、是否更換為千兆網(wǎng)線、是否使用千兆路由器等等。經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)人員的測(cè)試，用戶(hù)側(cè)硬件對(duì)網(wǎng)絡(luò)的制約影響是非常明顯的。
運(yùn)營(yíng)商裝維人員一定要把上述影響用戶(hù)側(cè)網(wǎng)絡(luò)速度的因素告知用戶(hù)，讓用戶(hù)清楚影響網(wǎng)速的原因。除此之外，運(yùn)營(yíng)商也要不遺余力地建設(shè)骨干傳輸網(wǎng)，并擴(kuò)大國(guó)際出口帶寬。特別是擁有最大規(guī)模寬帶用戶(hù)的中國(guó)移動(dòng)必須要解決好網(wǎng)絡(luò)側(cè)基礎(chǔ)建設(shè)，不但要下大力氣建設(shè)骨干傳輸網(wǎng)和國(guó)際出口帶寬，還要發(fā)揮已經(jīng)建好的保定、廊坊等數(shù)據(jù)中心作用，盡可能多得搬遷BATJN等提供內(nèi)容的互聯(lián)網(wǎng)大佬的服務(wù)器。
四、重視品牌培育，打造高端業(yè)務(wù)產(chǎn)品
一分錢(qián)一分貨，這是大家普遍認(rèn)同的市場(chǎng)規(guī)則。通信行業(yè)自然也不會(huì)例外。以中國(guó)移動(dòng)為例，從2G時(shí)代開(kāi)始，其就注重根據(jù)用戶(hù)消費(fèi)進(jìn)行業(yè)務(wù)分成，最終成功打造了針對(duì)商務(wù)人群的全球通，針對(duì)年輕群體的動(dòng)感地帶，以及針對(duì)普通百姓的神州行等三個(gè)幾乎婦孺皆知的業(yè)務(wù)品牌?，F(xiàn)在各寬帶運(yùn)營(yíng)企業(yè)都在宣傳“光寬帶”，除了標(biāo)出百兆、千兆的名義網(wǎng)速外，再無(wú)其他標(biāo)簽。對(duì)廣大用戶(hù)來(lái)說(shuō)，中國(guó)移動(dòng)寬帶、中國(guó)聯(lián)通寬帶、中國(guó)電信寬帶以外，還有長(zhǎng)城寬帶、歌華寬帶等等，無(wú)一例外都是通過(guò)網(wǎng)速進(jìn)行標(biāo)注。具體哪家寬帶才是值得辦理的“一分錢(qián)一分貨”寬帶，用戶(hù)只能通過(guò)不斷嘗試后才能得知。實(shí)際上，這就是品牌區(qū)分度不夠細(xì)致。
從農(nóng)村到鄉(xiāng)鎮(zhèn)，再到城市，大家對(duì)寬帶品質(zhì)需求是不一樣的，即便是統(tǒng)一區(qū)域，因?yàn)樾枨蟛煌?，用?hù)對(duì)寬帶的品質(zhì)要求也是不一樣的。除了低價(jià)因素外，性?xún)r(jià)比才是更多實(shí)惠家庭的需求的，而對(duì)商務(wù)人士、電商商家來(lái)說(shuō)，網(wǎng)絡(luò)速度或許才是其更關(guān)注的。從這些維度看，運(yùn)營(yíng)商完全有必要對(duì)寬帶進(jìn)行品牌細(xì)分。
雖然固網(wǎng)家寬市場(chǎng)的老大發(fā)生了變動(dòng)，但是維持老大的地位并非易事。特別是對(duì)家寬后來(lái)者的中國(guó)移動(dòng)來(lái)說(shuō)，不但面對(duì)維持老大地位的壓力，而且還要面臨家寬用戶(hù)價(jià)值提升的難題。當(dāng)作為老二老三的中國(guó)聯(lián)通和中國(guó)電信也進(jìn)行降價(jià)營(yíng)銷(xiāo)之后，用戶(hù)的選擇將會(huì)越多，中國(guó)移動(dòng)的選擇就越少。當(dāng)價(jià)格優(yōu)勢(shì)不再明顯時(shí)，家寬品質(zhì)就越發(fā)重要。因此，無(wú)論哪家運(yùn)營(yíng)商，都不能放松提升寬帶品質(zhì)的努力。
