4月26日，工信部已發(fā)布了2024年第一季度電信服務(wù)質(zhì)量情況通告。

在提升信息通信服務(wù)水平方面。指導(dǎo)基礎(chǔ)電信企業(yè)深化數(shù)字惠民利民，開展“樹新風(fēng) 優(yōu)服務(wù)”等活動(dòng)，充分利用人工智能等新技術(shù)，打造智能化、集約化智慧服務(wù)新標(biāo)桿。進(jìn)一步提升電信業(yè)務(wù)辦理便利化水平，線上業(yè)務(wù)辦理量占比超85%，視頻客服服務(wù)約700萬(wàn)人次。指導(dǎo)發(fā)布互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化及無障礙實(shí)踐優(yōu)秀案例集，與老年人、殘疾人生活密切相關(guān)的2660家網(wǎng)站、APP完成適老化及無障礙改造，“一鍵呼入人工客服”尊老專線累計(jì)服務(wù)4.4億人次，助力老年人、殘疾人樂享“數(shù)字生活”。

在引導(dǎo)APP規(guī)范發(fā)展方面。健全標(biāo)準(zhǔn)體系，發(fā)布《電信和互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)用戶個(gè)人信息保護(hù)技術(shù)要求》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，制定《電信和互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用個(gè)人信息管理體系要求》等11項(xiàng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，引導(dǎo)企業(yè)合規(guī)經(jīng)營(yíng)。加強(qiáng)問題整治，組織開展APP技術(shù)檢測(cè)，重點(diǎn)查處“搖一搖”亂跳轉(zhuǎn)等侵害用戶權(quán)益行為，通報(bào)312款違規(guī)APP，有效凈化服務(wù)環(huán)境。深化源頭治理，督促應(yīng)用商店嚴(yán)格上架審核，一季度在架APP抽檢合格率同比提升20%；推動(dòng)個(gè)推、極光、友盟等主流SDK開展隱私配置能力認(rèn)證，指導(dǎo)華為、小米、OPPO、vivo等終端廠商在APP安裝環(huán)節(jié)開展簽名驗(yàn)證，提升終端安全保護(hù)能力。

在加強(qiáng)非應(yīng)邀商業(yè)電子信息治理方面。采取典型案例通報(bào)、掛牌督辦、行政執(zhí)法等措施，嚴(yán)格規(guī)范電信企業(yè)經(jīng)營(yíng)行為。進(jìn)一步加強(qiáng)非應(yīng)邀商業(yè)電子信息投訴處理工作，暢通用戶投訴渠道，督導(dǎo)企業(yè)制定分級(jí)分類處置機(jī)制，提升服務(wù)水平。發(fā)揮信息通信行業(yè)技術(shù)優(yōu)勢(shì)，大力推廣“來電免打擾”防騷擾服務(wù)，累計(jì)發(fā)展用戶6.6億，依據(jù)用戶意愿提供騷擾電話防護(hù)595億次，促進(jìn)防騷擾服務(wù)普惠便民。

開展服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)方面。對(duì)地圖導(dǎo)航、網(wǎng)絡(luò)視頻、應(yīng)用商店、即時(shí)通信、網(wǎng)盤服務(wù)、信息資訊等6類互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)開展用戶滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)。其中，地圖導(dǎo)航服務(wù)持續(xù)排名靠前，信息資訊類、網(wǎng)絡(luò)視頻類服務(wù)穩(wěn)中有升。數(shù)據(jù)顯示，5G手機(jī)用戶文件平均下載速率超122Mbps，固定寬帶用戶訪問網(wǎng)站的平均首包時(shí)延為0.08秒，觀看視頻的平均首次播放時(shí)延為0.55秒，用戶體驗(yàn)為優(yōu)。

2024年第一季度，全國(guó)電信用戶申訴中，涉及服務(wù)爭(zhēng)議的申訴占比38.7%，涉及營(yíng)銷、收費(fèi)、資費(fèi)爭(zhēng)議的申訴占比44.9%，涉及網(wǎng)絡(luò)、安全的申訴占比16.4%。各級(jí)電信用戶申訴受理機(jī)構(gòu)按照《電信用戶申訴處理辦法》相關(guān)規(guī)定，對(duì)用戶申訴進(jìn)行處理和調(diào)解，有效維護(hù)了電信用戶合法權(quán)益。

互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺(tái)收到的互聯(lián)網(wǎng)用戶投訴中，服務(wù)功能類投訴占比43.4%，客服渠道類投訴占比27.7%，個(gè)人信息保護(hù)類投訴占比15.1%，其他類投訴占比13.8%。在接入平臺(tái)的175家互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)中，猿輔導(dǎo)等5家企業(yè)投訴處理及時(shí)率較低，工業(yè)和信息化部已督促相關(guān)企業(yè)妥善處理用戶反映的問題。