4月22日，第31屆中國(guó)國(guó)際廣播電視信息網(wǎng)絡(luò)展覽會(huì)開(kāi)幕式暨主題報(bào)告會(huì)在北京首鋼國(guó)際會(huì)展中心成功舉辦。廣東省廣播電視網(wǎng)絡(luò)股份有限公司佛山分公司黨委委員、副總經(jīng)理李啟超，作題為《廣電網(wǎng)絡(luò)“佛山經(jīng)驗(yàn)”》演講。演講內(nèi)容全文如下：

目前，佛山分公司數(shù)字主機(jī)用戶(hù)144萬(wàn)戶(hù)、寬帶用戶(hù)140萬(wàn)戶(hù)、5G用戶(hù)72萬(wàn)戶(hù)。

在市場(chǎng)份額方面，佛山分公司電視用戶(hù)市場(chǎng)占有率53%，寬帶用戶(hù)市場(chǎng)占有率27%。

佛山分公司始終堅(jiān)守“傳播好黨的聲音、服務(wù)好人民群眾”的初心使命，以“市場(chǎng)為導(dǎo)向、用戶(hù)至上”的發(fā)展理念，不斷夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)、做優(yōu)服務(wù)。以下是具體的做法。

一、聚焦市場(chǎng)需求，促效益提升

第一，深入實(shí)施“兩大戰(zhàn)略”。為順應(yīng)行業(yè)趨勢(shì)與用戶(hù)需求升級(jí)，聚焦公司可持續(xù)發(fā)展，自2012年起，公司積極響應(yīng)國(guó)家廣播電視數(shù)字化、高清化發(fā)展要求，全面啟動(dòng)高清戰(zhàn)略，推動(dòng)終端由標(biāo)清向全網(wǎng)高清升級(jí)。高清終端用戶(hù)占比從2012年的8%提升到了目前的98%，ARPU值從28元/月/戶(hù)提升到了46元/月/戶(hù)。通過(guò)實(shí)施“高清戰(zhàn)略”，逐步構(gòu)建高清化、智能化、融合化的業(yè)務(wù)生態(tài)體系，鞏固了公司在公眾市場(chǎng)的占有率，帶動(dòng)了端類(lèi)收入的快速增長(zhǎng)。

為了貼近市場(chǎng)需求，圍繞公司未來(lái)發(fā)展規(guī)劃，2015年全面啟動(dòng)“寬帶戰(zhàn)略”，把寬帶作為公司的拳頭產(chǎn)品，全業(yè)務(wù)植入，著力提升網(wǎng)絡(luò)覆蓋能力。經(jīng)過(guò)持續(xù)投入和精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，寬帶業(yè)務(wù)邁上了高質(zhì)量發(fā)展的新臺(tái)階，目前已達(dá)到140萬(wàn)戶(hù)，寬帶用戶(hù)滲透率97%，戶(hù)均帶寬超過(guò)130M，有效提升了用戶(hù)的體驗(yàn)感和滿(mǎn)意度。寬帶發(fā)展與移動(dòng)、電信等運(yùn)營(yíng)商“三分市場(chǎng)”。

第二，精細(xì)化管理：算好賬、打勝仗。公司一直秉持“盤(pán)好預(yù)算、盤(pán)好成本、盤(pán)好家底”的工作原則，在實(shí)施全面預(yù)算管控過(guò)程中，重點(diǎn)圍繞預(yù)算編制有目標(biāo)、預(yù)算執(zhí)行有監(jiān)控、預(yù)算完成有評(píng)價(jià)、評(píng)價(jià)結(jié)果有應(yīng)用，將“算賬意識(shí)”融入全員，既算總賬也算細(xì)賬，算眼前賬更算長(zhǎng)遠(yuǎn)賬，將“花錢(qián)必問(wèn)效、無(wú)效必問(wèn)責(zé)”的理念貫穿預(yù)算編制、執(zhí)行、監(jiān)督全過(guò)程，做到算好“經(jīng)濟(jì)賬”、把好“預(yù)算關(guān)”、打好“增效仗”，推動(dòng)公司經(jīng)營(yíng)管理高質(zhì)量發(fā)展。

二、聚焦用戶(hù)需求，促效率提升

第一，以黨建引領(lǐng)促項(xiàng)目突破。佛山分公司堅(jiān)持以年度書(shū)記項(xiàng)目為抓手，堅(jiān)持方向不變、目標(biāo)不改、持續(xù)深化，打造“黨委書(shū)記+大項(xiàng)目”“總支書(shū)記+中項(xiàng)目”“支部書(shū)記+小項(xiàng)目”矩陣，通過(guò)明確書(shū)記項(xiàng)目的目標(biāo)、要求、工作舉措和預(yù)期結(jié)果，由黨委班子示范引領(lǐng)強(qiáng)服務(wù)、拓業(yè)務(wù)，激發(fā)出黨員爭(zhēng)做沖鋒勇士的氣概，帶動(dòng)普通員工爭(zhēng)做落地執(zhí)行者、發(fā)展推動(dòng)者、用戶(hù)金牌服務(wù)員，有效提升了員工的精氣神，提振了隊(duì)伍干事創(chuàng)業(yè)信心，形成了黨委點(diǎn)題、支部破題、黨員解題、員工答題的生動(dòng)局面。

第二，以“項(xiàng)目”為抓手，以“績(jī)效”為度量。佛山分公司從2022年開(kāi)始，大力推動(dòng)“320改革”，推進(jìn)市區(qū)本部員工下沉20%，員工績(jī)效薪酬提留20%，裝維和客服成本壓縮20%，鼓勵(lì)員工多方位、多領(lǐng)域鍛煉和多勞多得，倡導(dǎo)本工既懂裝維，又服務(wù)用戶(hù)，鼓勵(lì)“手長(zhǎng)、力大、速度快”的員工獲得更多獎(jiǎng)勵(lì)，促成了裝維成本、客服成本的大幅降低，同時(shí)提升了團(tuán)隊(duì)的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

第三，堅(jiān)持“用戶(hù)在、飯碗在”的服務(wù)理念。眼睛向下，服務(wù)一線，貼近用戶(hù)。公司推行“花錢(qián)的服務(wù)賺錢(qián)的，賺錢(qián)的服務(wù)給錢(qián)的”管理理念，以經(jīng)營(yíng)為導(dǎo)向，規(guī)建、網(wǎng)維、財(cái)務(wù)、綜合等部門(mén)全力做好支撐，讓市場(chǎng)、政企等業(yè)務(wù)部門(mén)專(zhuān)心專(zhuān)注開(kāi)拓市場(chǎng)和服務(wù)好用戶(hù)，形成一環(huán)緊扣一環(huán)的服務(wù)體系。公司堅(jiān)持推進(jìn)“三沉五掃”政策，每年深入用戶(hù)身邊開(kāi)展地推不少于7000場(chǎng)，為用戶(hù)提供一站式的業(yè)務(wù)辦理服務(wù)，讓群眾在家門(mén)口就能體驗(yàn)到廣電優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

第四，科技賦能，效益提升。2018年，公司以大數(shù)據(jù)運(yùn)營(yíng)理念構(gòu)建數(shù)據(jù)中臺(tái)，引入AI激活新質(zhì)生產(chǎn)力，首創(chuàng)“裝、維、服、銷(xiāo)、查”五位一體的廣電網(wǎng)格化營(yíng)銷(xiāo)體系，從裝機(jī)到售后、從服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)，全流程數(shù)字化打通。同時(shí)，整合多個(gè)系統(tǒng)，開(kāi)發(fā)手機(jī)終端“滴滴裝維App”，賦能整合一線，使其成為裝維人員營(yíng)維一體的業(yè)務(wù)中心。真正做到面對(duì)面、心貼心為用戶(hù)服務(wù)。數(shù)據(jù)中臺(tái)盤(pán)活千萬(wàn)級(jí)用戶(hù)標(biāo)簽，AI算法精準(zhǔn)匹配營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)景，使數(shù)據(jù)真正成為公司發(fā)展的新生產(chǎn)要素。

第五，推動(dòng)“三個(gè)前置”，打造廣電服務(wù)“超市”。把營(yíng)銷(xiāo)場(chǎng)所“前置”，通過(guò)“上門(mén)服務(wù)”提高用戶(hù)接受度，進(jìn)小區(qū)、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)村居，把服務(wù)送到用戶(hù)家門(mén)口。把規(guī)劃思維“前置”，通過(guò)“長(zhǎng)遠(yuǎn)服務(wù)”增強(qiáng)群眾信賴(lài)度，在居民區(qū)設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，向村居、街道、社區(qū)派駐社區(qū)經(jīng)理，快速解決用戶(hù)的各種需求。把工作措施“前置”，通過(guò)“提前服務(wù)”增強(qiáng)用戶(hù)滿(mǎn)意度，通過(guò)廣電營(yíng)業(yè)廳進(jìn)駐各區(qū)、各鎮(zhèn)街行政服務(wù)中心，電視服務(wù)上線“市民之窗”自助終端，推行帶機(jī)上門(mén)，使服務(wù)無(wú)處不在，全面擴(kuò)充廣電業(yè)務(wù)辦理渠道。打造廣電服務(wù)“超市”，在地推現(xiàn)場(chǎng)融合公益維修、社區(qū)醫(yī)療、金融服務(wù)及志愿服務(wù)等內(nèi)容，攜手相關(guān)單位，主動(dòng)貼近用戶(hù)，提供便捷、豐富、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，積極拓展新數(shù)字家庭、5G、寬帶等業(yè)務(wù)，讓用戶(hù)享受到更加多元化的服務(wù)，從而增強(qiáng)用戶(hù)黏度。

第六，實(shí)施“五心服務(wù)”。堅(jiān)持“以我心贏客心、以我意為客意”，引領(lǐng)全員堅(jiān)守“誠(chéng)摯、貼心、入微”的服務(wù)之心，線上線下一體化踐行“誠(chéng)心、熱心、耐心、貼心、稱(chēng)心”的“五心服務(wù)”理念，以實(shí)際行動(dòng)提升服務(wù)覆蓋的廣度和深度。通過(guò)構(gòu)建覆蓋全市的實(shí)體業(yè)務(wù)受理窗口，設(shè)立多功能產(chǎn)品服務(wù)體驗(yàn)區(qū)，并依托企業(yè)微信提供全天候?qū)崟r(shí)響應(yīng)與精準(zhǔn)對(duì)接，建立“用戶(hù)零距離、服務(wù)在身邊”的立體化服務(wù)體系，切實(shí)滿(mǎn)足用戶(hù)多元化需求。

佛山廣電網(wǎng)絡(luò)堅(jiān)守“傳播好黨的聲音、服務(wù)好人民群眾”的初心使命，將圍繞廣電總局“二三四”工作定位，秉承“用戶(hù)在、飯碗在”的理念，繼續(xù)做好各項(xiàng)工作。