Q：智能語音產(chǎn)業(yè)面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)到底在哪些方面?
 

韓磊：從我的角度理解就是智能語音行業(yè)是以技術(shù)為基礎(chǔ)的服務(wù)形式，目標(biāo)還是最終服務(wù)于用戶，無論B端還是C端。接受服務(wù)的形式首先要看所在行業(yè)的基本面，比如金融行業(yè)、零售行業(yè)。智能語音服務(wù)是一個(gè)特別好的時(shí)機(jī)，同時(shí)技術(shù)發(fā)展也給智能語音提供了前所未有的機(jī)會(huì)。但事情都有兩面性，比如現(xiàn)在人工智能并不能完全代替人工，究竟到底什么時(shí)候我們做到什么樣的技術(shù)程度，能夠真正實(shí)現(xiàn)商業(yè)化。

潘威：隨著近兩年AI技術(shù)的發(fā)展，對(duì)整個(gè)呼叫中心行業(yè)影響是非常大的，AI技術(shù)發(fā)展起來以后，真的讓我們可以第一次通過它去看到通話的內(nèi)容，我覺得這是一個(gè)非常大的飛躍。這個(gè)改變不光能對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)效率的提升帶來幫助，也能帶來更多新的增量市場(chǎng)。通過AI可以大大的提高勞動(dòng)效率，使其逐步替代人工，同時(shí)AI和大量的數(shù)據(jù)分析結(jié)合以后，通過AI+大數(shù)據(jù)的分析，未來我們可以去賣智慧賣知識(shí)，這幾個(gè)方面都是未來AI帶來的一些機(jī)遇。

而挑戰(zhàn)，也是兩個(gè)方面。一是技術(shù)，因?yàn)锳I技術(shù)分基礎(chǔ)底層技術(shù)和上層應(yīng)用技術(shù)，現(xiàn)在的AI技術(shù)是一個(gè)斷代性的變化，因?yàn)樗蕾嚨募夹g(shù)，更多的是語音的轉(zhuǎn)寫、識(shí)別、合成、自然語言的理解，這些技術(shù)都是原來廠商不能涉及的，對(duì)我們來說這種斷代性技術(shù)的出現(xiàn)，是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。
 

二是監(jiān)管和政策。不管智能語音也好，語音也好，首先業(yè)務(wù)要規(guī)范?，F(xiàn)在的智能語音業(yè)務(wù)里，例如說，現(xiàn)在智能語音在市場(chǎng)上需求量比較大的一些業(yè)務(wù)，可能都是在打一些擦邊球。監(jiān)管和政策的不清晰，也會(huì)對(duì)我們這個(gè)業(yè)務(wù)的發(fā)展帶來比較大的挑戰(zhàn)。
 

李炯：挑戰(zhàn)跟機(jī)遇是并行的，挑戰(zhàn)是有的，至少在整個(gè)傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù)里面，整個(gè)市場(chǎng)應(yīng)該說是處于逐步往下減。但是對(duì)于新型的渠道，特別是智能渠道，會(huì)往上逐步增長(zhǎng)，甚至出現(xiàn)爆發(fā)性的增長(zhǎng)，這對(duì)Avaya來講也是一個(gè)比較大的機(jī)遇。

對(duì)智能語音來講，做呼入這部分業(yè)務(wù)會(huì)更加容易被AI所取代。李炯表示，智能化對(duì)于呼入型的業(yè)務(wù)可能是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)，但對(duì)于呼出型業(yè)務(wù)仍然還是有一段路要走，其實(shí)客戶也在嘗試著做一些智能化我們講機(jī)器人的業(yè)務(wù)。這些業(yè)務(wù)主要用在屏蔽相關(guān)的監(jiān)管上面?？蛻糇约簳?huì)制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，用來防止在政策監(jiān)管的敏感業(yè)務(wù)里出現(xiàn)的一些錯(cuò)誤。
 

李釗輝：機(jī)遇應(yīng)該是大家共同的機(jī)遇，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來看，AI對(duì)所有人都是一個(gè)機(jī)會(huì)。不過我更想講的是目前對(duì)整個(gè)行業(yè)的挑戰(zhàn)，比如說發(fā)布的AI機(jī)器人的一些標(biāo)準(zhǔn)，大家知道這個(gè)AI是相對(duì)門檻比較高的，可能深耕18年、20年才能走到今天。但現(xiàn)在有一些免費(fèi)的語音識(shí)別的能力，大家在上面隨隨便便做一些品質(zhì)很低交互式系統(tǒng)。而這些系統(tǒng)一旦脫離了控制以后，它產(chǎn)生的后果非常嚴(yán)重。

而從技術(shù)方面來講，所有跟AI相關(guān)的，對(duì)違法不合理的騷擾，一定要去掉。如果一個(gè)客戶在一天里面遇到三次以后，直接拒掉，你發(fā)起也沒用，他不會(huì)應(yīng)答。如果有連號(hào)需要做外呼的，肯定也不可以?；蛘哂锌蛻羲呀?jīng)和機(jī)器人說，你不要再給我打電話了，這種無論如何一定要去掉。
 

之所以AI能發(fā)展起來，核心也是通信行業(yè)高度發(fā)展的結(jié)果，因?yàn)樗腔跀?shù)據(jù)的，現(xiàn)在應(yīng)該是我們花更多的時(shí)間把這個(gè)資源拿出來，讓整個(gè)行業(yè)做更好的發(fā)展，因?yàn)檎麄€(gè)的市場(chǎng)空間還是很大的，另外要共同做好監(jiān)管，特別是防止少數(shù)人把整個(gè)規(guī)則全破壞。
 

徐昊：其實(shí)技術(shù)升級(jí)了，解決方案也升級(jí)了，提供服務(wù)的也升級(jí)了，這個(gè)就是機(jī)遇。但現(xiàn)在AI技術(shù)發(fā)展這么快，對(duì)管理部門來說監(jiān)管是滯后的，沒法很快就能跟上，我們還要對(duì)新出現(xiàn)的技術(shù)和業(yè)務(wù)做一定的判斷之后才能決定采用什么樣的監(jiān)管政策，更有利于保護(hù)用戶的權(quán)益，保護(hù)市場(chǎng)，讓市場(chǎng)的秩序得到一定的維護(hù)。

至于新技術(shù)帶來的挑戰(zhàn)問題，其實(shí)我們更多的是先鼓勵(lì)企業(yè)進(jìn)行探索，在探索中發(fā)現(xiàn)問題，我們逐步出一些政策。只要能保護(hù)整個(gè)網(wǎng)絡(luò)安全，保證用戶的權(quán)益，能基本維護(hù)市場(chǎng)秩序。我覺得我們?yōu)槭裁匆惯@些業(yè)務(wù)呢?肯定會(huì)適當(dāng)?shù)墓膭?lì)，用政策的引導(dǎo)方式引導(dǎo)大家經(jīng)營(yíng)。
 

Q：企業(yè)怎么樣滿足規(guī)范要求，或者怎么樣促進(jìn)產(chǎn)業(yè)規(guī)范發(fā)展，目前存在的業(yè)務(wù)方向，有哪些覺得是創(chuàng)新的機(jī)會(huì)?
 

李釗輝：因?yàn)槲覀冊(cè)陔娦艠I(yè)務(wù)上做創(chuàng)新，可能先鼓勵(lì)大家做一些創(chuàng)新的應(yīng)用，我覺得它的風(fēng)險(xiǎn)就是騷擾電話和詐騙電話。首先我們的技術(shù)系統(tǒng)要增加這樣的一些內(nèi)容和防范，這有可能會(huì)讓這種風(fēng)險(xiǎn)降低。其次可能還會(huì)有一些人不遵守規(guī)則，只是用一些免費(fèi)語言能力做一些事情，這就需要通過資源、碼號(hào)、使用用途這樣的方法，去避免出現(xiàn)劣質(zhì)的機(jī)器人，因?yàn)槠洚a(chǎn)生的危害可能比人的危害還要大。
 

另外今天也出了一個(gè)規(guī)章制度，我覺得后面可以以協(xié)會(huì)的名義，更多的發(fā)布一下哪些企業(yè)在這些方面做了什么情況，以公信的方式，讓劣幣的空間越來越小。
 

李炯：對(duì)于小A云平臺(tái)來講，整體運(yùn)營(yíng)是由本地的企業(yè)在做。我們嚴(yán)格遵守相關(guān)的政策法規(guī)，因?yàn)槲覀儠?huì)跟客戶有一個(gè)相關(guān)的協(xié)議，以后如果整個(gè)的話術(shù)或者服務(wù)質(zhì)量達(dá)不到相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)或者政策法規(guī)，對(duì)這些線路方會(huì)提出輔導(dǎo)的建議。如果他還沒有具體做一些改變，我們后續(xù)會(huì)有一系列的措施，去幫助他改正，甚至從整個(gè)平臺(tái)里面清除出去。
 

而對(duì)于客戶來講，有些人并不是惡意的想去違規(guī)做這件事，他可能對(duì)政策不是特別了解，我們可以幫助他了解政策規(guī)范。我們還可以提供相關(guān)的全質(zhì)監(jiān)的業(yè)務(wù)，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭，就直接砍掉，現(xiàn)在在整個(gè)平臺(tái)里越來越多的客戶愿意再加上智能質(zhì)監(jiān)的服務(wù)，該服務(wù)可以幫助現(xiàn)有企業(yè)去做規(guī)范，使之符合政府的監(jiān)管標(biāo)準(zhǔn)。
 

潘威：其實(shí)30號(hào)那個(gè)文，我們也一直期待著，這個(gè)行業(yè)一直是亂象，如果是亂象再發(fā)展下去，肯定行業(yè)都會(huì)出現(xiàn)問題。但其實(shí)現(xiàn)在無論從用戶還是到從業(yè)者，大家都想解決這個(gè)問題，但是核心是我們沒有依據(jù)，所以覺得這個(gè)文件的出臺(tái)，應(yīng)該是一個(gè)非常好的信號(hào)，而且也指明了很多大的方向。我們更加迫切的希望能出臺(tái)一些可操作性的細(xì)節(jié)的東西，這是我們面臨的問題。我們也看到文件中很多的描述都是要做營(yíng)銷業(yè)務(wù)的規(guī)范，但是怎么規(guī)范?這是蠻挑戰(zhàn)政府的執(zhí)政能力的。
 

詐騙是很明確。但是騷擾卻很難界定，這也是困擾運(yùn)營(yíng)者、客戶的一個(gè)很重要的原因。在這方面，我相信政府已經(jīng)對(duì)這一塊有很長(zhǎng)時(shí)間的研究了，包括相應(yīng)的文件也出臺(tái)了。像DNC這種注冊(cè)機(jī)制在國(guó)外已經(jīng)非常成熟了，而且都已經(jīng)在各個(gè)國(guó)家普及了，什么時(shí)候我們國(guó)家這種機(jī)制能建立起來，能讓主叫和被叫的雙方都有一個(gè)打官司的依據(jù)。
 

今天談到AI的話題，我們目前只做了智能質(zhì)監(jiān)的嘗試，我們平臺(tái)上有一套風(fēng)險(xiǎn)機(jī)制，它可以去對(duì)通話的數(shù)據(jù)做分析，去做AI的人工智能的分析，這個(gè)技術(shù)其實(shí)我們是有的，但是怎么用，現(xiàn)在我覺得是缺乏一些使用的環(huán)境和依據(jù)的。
 

這次十三部委的文件很重要的一個(gè)改變是要去抓源頭，保險(xiǎn)也好、銀行也好，每個(gè)行業(yè)都要有規(guī)范。除此之外，所有的質(zhì)監(jiān)也好、AI也好，都要經(jīng)過客戶的允許。這種經(jīng)過客戶允許是需要客戶有動(dòng)力的，愿意去規(guī)范，愿意去使用這種技術(shù)，這種格局才會(huì)被改變。
 

韓磊：因?yàn)榻巧煌?，從企業(yè)的出發(fā)點(diǎn)來說，行業(yè)協(xié)會(huì)其實(shí)是一個(gè)很好的媒介，把企業(yè)和政府連接起來，提供了雙向的信息交流平臺(tái)。同時(shí)，規(guī)范發(fā)展離不開政府的監(jiān)管，但更需要企業(yè)的自律，還是要把自己置于政府和行業(yè)監(jiān)管之內(nèi)?？偠灾?，最重要的就是做到自律，同時(shí)也希望智能語音這一塊能盡早出臺(tái)一些行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，能引領(lǐng)我們往正確的方向越走越好。
 

徐昊：我們現(xiàn)在的監(jiān)管其實(shí)跟以前不一樣了，以前的監(jiān)管更多的是有人舉報(bào)，我發(fā)現(xiàn)線索的，然后去查處了，可能公開性的工作做的很少。但從去年修訂電信業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可管理辦法以后，引入不良名單和失信名單，都是對(duì)外公示的，社會(huì)監(jiān)督。這個(gè)公開對(duì)企業(yè)產(chǎn)生很大的振動(dòng)，企業(yè)有兩個(gè)擔(dān)心，一是公示出去對(duì)上市有影響，二是公示出去，他們有可能被其它相應(yīng)的監(jiān)管部門進(jìn)行調(diào)查處理，處理結(jié)果會(huì)回饋到兩個(gè)名單里，會(huì)進(jìn)出到名單公示，會(huì)打上標(biāo)記，是不良企業(yè)還是失信企業(yè)，面臨客戶選擇的時(shí)候會(huì)有很大的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。
 

我們通過改變以前那種內(nèi)部有限力量的監(jiān)督，變成用社會(huì)公示，社會(huì)監(jiān)督的方式解決這個(gè)問題。14億人的監(jiān)督能力加上幾千萬企業(yè)的監(jiān)督能力遠(yuǎn)遠(yuǎn)比政府要強(qiáng)的多，整個(gè)事中事后的監(jiān)管肯定是在加強(qiáng)的，事前我們盡可能放權(quán)給企業(yè)減化一些東西，包括很多業(yè)務(wù)有可能以后不用發(fā)許可證了，企業(yè)可以更自由進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng)，但進(jìn)入市場(chǎng)以后要守法經(jīng)營(yíng)，否則就會(huì)面臨被公示、社會(huì)監(jiān)督的問題。
 

8月2日，我們和十三個(gè)部門開了一個(gè)會(huì)，其中一項(xiàng)重要的工作就是各行各業(yè)要建立自己的規(guī)范。剩下的一些技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)性的工作的，我們的服務(wù)監(jiān)管部門還在跟進(jìn)和推動(dòng)，這個(gè)工作也是可以值得期待的，這個(gè)行動(dòng)是從今年7月到明年年底，可以說今年下半年肯定會(huì)有一個(gè)可以讓大家可操作的東西出來。
 

對(duì)于政府和行業(yè)組織、企業(yè)之間的關(guān)系問題，我們從來沒有拒絕過任何一家企業(yè)，你有什么樣的訴求可以向我們提出來，我們?cè)诼氊?zé)范圍予以解決，不清楚的可以幫你引導(dǎo)你去解決。以前的監(jiān)管方式在管理這一塊更多的是政府做的多，行業(yè)組織做的少，跟企業(yè)有距離感，給企業(yè)每次帶來都是負(fù)面的東西。成立行業(yè)組織后，組織可以把我們已經(jīng)對(duì)外公開的這些政策進(jìn)行一些二次的翻譯，或者解讀推薦給企業(yè)，讓企業(yè)能更了解政策。